Типология клиентов гостиницы

Клиенты бывают разные: темпераментные и спокойные, капризные и безразличные, требовательные и не очень. Разделить их на группы довольно непросто, но всё же определённая типология существует. Итак, по критериям активности и эмоциональной отзывчивости клиентов разделяют на аналитиков, энтузиастов, активистов и добряков.

Аналитик (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы. Будьте объективны, подарите ему ощущение безопасности и защищённости – и он наверняка останется доволен сервисом.
Среди представителей данного типа больше мужчин, чем женщин.

Энтузиаст (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общение, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. Не спорьте с ним. Просто будьте готовы к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды.
Примечательно то, что большинство энтузиастов – женщины.

Активист (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией. Помните: активист дорого ценит своё время!

Добряк (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.

Развивайте в себе психологические навыки, ищите индивидуальный подход к каждому гостю и помните о том, что он – личность. Проявите к клиенту любезность и понимание – и он наверняка останется доволен!