28 Березня,
11:40

Как справиться с жалобами гостей в отеле?

25.07.2011 12:15
В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1

В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3

Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они  были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг4

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.
Источник: prohotel.ru
Рекомендуем почитать
28.10
Хелловін присвячений сатані, гидоті та абсолютному злу. Його принесла з собою модерна хвиля неопоганства, пов'язана з культурою смерті. Свято від ...  
23.03
Суши — небольшие порции риса, завернутые в тонкие ломтики рыбы, морепродуктов и овощей. ...  
18.11
Вы предпочитаете жить в гостиничных номерах, из окон которых открываются прекрасные виды на море или горы? Однако сегодня мы расскажем вам о десятке у ...  
07.06
Мы используем специи ежедневно в приготовлении разных блюд, но не знаем о том, как порой сложно они добываются.   ...  
01.06
Кальвадос - крепкий алкогольный напиток, производимый в Нормандии путем перегонки яблочного сидра. Сложно сказать, когда в нормандских деревнях стали  ...  
30.05
Не только самым редким, но и самым экзотическим блюдом на нашей планете, пожалуй, можно назвать китайский суп из ласточкиных гнезд.   ...  
28.05
Едите ли вы рис или фасоль на завтрак? А как насчет супа мисо или жареной картошки? Некоторые блюда покажутся для других народов совершенно неприемлем ...  
13.05
Новый робот Shari способен "крутить" до 3600 роллов различной конфигурации и начинки в час. ...  
04.05
7 блюд, ставших национальным достоянием, деликатесом или просто необычным для туристов яством.   ...  
26.04
Так, в Западной Грузии широко распространён хлеб и особые лепёшки из кукурузной муки — мчади, в то время как в Восточной Грузии предпочитают пше ...  
разместить рекламу
разместить рекламу
разместить рекламу

Використання матеріалів сайту дозволяється за умови обов'язкового вказівки активного, не закритого для індексації пошуковими системами, не скриптового гіперпосилання на сайт Полтава-Інфо - Poltava.Info, для друкованих видань - з формулюванням "за матеріалами сайту Poltava.Info".

Увага! Копіювання інформації із розділів Афіша Полтави, Заклади HoReCa, Здоров'я та краса, Каталог підприємств заборонене у будь-якому вигляді!

Адміністрація сайту Полтава-Інфо не завжди поділяє думку авторів статей і не несе відповідальності за зміст інформації, яка розміщується відвідувачами ресурсу.

© 2004-2024 "Полтава-Інфо" інформаційний сайт
Про нас
|
Розміщення реклами
|
Контакти
|
Зворотній зв'язок